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2009年12月20日 (日)

六十八話 新刊「電話サポートやめたら、みんな幸せになれた!」

 ブロバイダーを経営している横山正という方の新刊「電話サポートやめたら、みんな幸せになれた!」 (明日香出版社)は相談、クレームの電話がひっきりなしというのが当たり前のネット関連のビジネスにあって、逆転の発想と言える内容でした。最近の成功しているビジネスモデルの特徴は「コンセプトがぶれない」ことにあると思っていますが、この本の企業も同様のことが言えるように思います。
 ネットビジネスや通販など、どこでもコールセンターも実態はたいへんなようです。CMなどで紹介されているような、常識のあるお客様とのきれいな遣り取りばかりではなく、まったく理不尽な客の理不尽なクレームに電話サポート係はくたくたのなっているようです。現実は消51xu4tvmq0l__bo2204203200_pisitbsti 耗するばかりで達成感のない仕事、この本にも電話サポート係はそのように出ています。確かに、全てではないにしろ、多くのコールセンターの仕事はそのような面が否めないでしょう。だから、それをやらしている会社はけしからんとか、人材の使い捨てだとか批判しても、必要である限りその仕事がなくなることはありません。
 でも、仕事はかたちを変えることはできます。仕事の機能を変えずに、かたちを変えることは可能です。それにより、顧客、電話サポート係、会社がWinWinの関係になる。この会社はそのことを実践し、証明しています。
 実は、わたしどもの仕事である「人事」の発想は、常にこうあるべきと考えています。そもそも「人事」に関する問題は矛盾だらけで、「賃金は上げてやりたいが、コストは押さえたい」類のことばかりなのです。けれども、顧客、社員、会社が満足しなければ、人事コンサルは失敗なのです。それを可能にするのは「しくみ」しかありません。「しくみ」は簡単には考えつきませんし、考えついても実行はもっとたいへんです。そのためには「継続したぶれないコンセプト」が必要です。そのことをあらためて教えてくれた本でした。

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