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2011年6月

2011年6月26日 (日)

百二十六話 TDLのニュース映像

 TVのニュースで3月11日震災時の東京ディズニーランドの様子が報道されていました。すべて、入園者が撮ったビデオのようです。まず驚いたのは、スタッフが極めて冷静で的確な行動をとっていたことです。揺れと同時に屋外ではお客をその場にすぐに座らせ、安心感を与えるように声を掛け続け、屋内では屋外への誘導をパニックにならないようにやは41i92npuzbl__bo2204203200_pisitbstiり常に声を掛けながら行っていました。
 どのスタッフもまったく動じる様子が無いことから、よく訓練されているのがわかります。話では月に一度は震度6を想定し訓練を行っているとのことでした。なんにおいてもすぐに行動できるようになるには、繰り返しの練習が必要なことがわかります。でも普通はそれがわかっていても、なかなかできません。そして、驚いたことはこのスタッフのほとんどがアルバイトということです。ランドで働く人の9割がバイトだというのです。スタッフへのインタビューでも、バイト暦5年以上の人がほとんどでした。
 ニュースではその後も、スタッフが機転を利かし、ヘルメットがわりにショップのぬいぐるみを頭にのせるようにお客に配ったり、販売するお菓子や寒さしのぎにゴミ袋を無料で配ったりしていました。これらはマニュアルには無いことだそうです。東京ディズニーランドのことを書いた本はたくさん出ていますが、その中にマニュアル7割、あとの3割は自分で考え判断するとあります。実践していたことがわかります。<
 企業にとっては羨ましい限りでしょう。モチベーションが高く、その場で適切な判断を自分で行い、即行動する、しかも身分は時給で働く契約更新型のバイトなのですから。
 どうすればこのような人材を育成できるか、どの企業にとっても知りたいところです。これだけディズニーのノウハウを書いた本が出ているのになかなか真似できません。人事のノウハウというのは差別化にうってつけなのです。外から見えにくい、形だけではそうならないのが人事のしくみのノウハウです。人事は採用、処遇、身分、評価、教育、業務管理の全体が連動して成果を生む戦略ツールであり、長期にわたり差別化がはかれるツールといえます。
 電車が止まり、帰宅難民でランドの中で一夜を過した客をスタッフが同じように泊まってフォローし続け、ようやく電車が動き始めた翌早朝に並んで見送っていましたが、どの映像もスタッフが常に笑顔であったのが印象的でした。

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2011年6月13日 (月)

百二十五話 人事考課の季節

 6月は人事考課の季節です。中小企業の賞与は7月が多いからですが、評価についての相談も多くなります。
 中小企業も優れた経営者のリーダーシップのもと、幾多の障壁を乗り越え、業績を伸ばし、社員をぐいぐい引っ張っていく時期から、どこかで組織をして会社を動かしていく必要に迫られる時期が概ね来るように思います。これまでの経験では比較的多いその時期は事業承継のときで、中小企業の難関一つとなっています。
 組織化の問題は、少人数の会社の大きな転換点ですが、組織化とは結局のところ、管理職をつくることといえます。そして管理職を育成する最も有効な手立ての一つは、部下の評価をさせること、つまり人事考課の実施にあると間違いなくいえると思います。そうすると管理職のツールとしての「人事考課のしくみ」が必要になりますが、専門書にある考課表や借り物の他社の考課表ではやはりしっくりこないに違いありません。
 たとえば、賞与を配分するだけのための考課表なら充分かもしれません。でも配分だけなら、社長さん一人で問題ないでしょう。そういう意味では、中小企業も自社の管理職が使えるツールとしての視点から、考課表をはじめ考課のしくみを整えることをもう一歩進めても良いように思います。

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2011年6月 5日 (日)

百二十四話 目標面接の季節

 5月は毎年忙しい月になります。連休で日数が少ないためと関与先の会社で目標設定の時期が重なるところが多いからです。目標設定の面接をオフィシャルに行うと、それなりに時間がかかります。中小企業でも、全員に実施すると3,4日かかる会社が結構あります。そのために、われわれも時間を取られるのですが、経営者の方等も立ち会えば、かなり時間を取られる力仕事になります。でも目標面接を続けている会社で、もう15年以上のところが随分とありますから、たいへんな分、その価値があるようです。現在は、会社を取り巻くビジネス環境も明日は何が起こるかわからない、猫の目のように変わる状況ですから、目標の設定も一苦労でしょうが、会社の方針を示す値打ちは逆により高まっているように見えます。わが社の「今期の方針」のみならず、わが社の「仕事の考え方」「行動のあり方」は、各人が「わかっているようで、わかっていない」のが本当のところです。その意味でも面接は効果的です。現場の社員にもれなく、個別に仕事のことを話す機会というのは、あるようでないものです。方針の浸透、担当業務へのブレイクダウンは確実に進むようです。

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