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2011年6月26日 (日)

百二十六話 TDLのニュース映像

 TVのニュースで3月11日震災時の東京ディズニーランドの様子が報道されていました。すべて、入園者が撮ったビデオのようです。まず驚いたのは、スタッフが極めて冷静で的確な行動をとっていたことです。揺れと同時に屋外ではお客をその場にすぐに座らせ、安心感を与えるように声を掛け続け、屋内では屋外への誘導をパニックにならないようにやは41i92npuzbl__bo2204203200_pisitbstiり常に声を掛けながら行っていました。
 どのスタッフもまったく動じる様子が無いことから、よく訓練されているのがわかります。話では月に一度は震度6を想定し訓練を行っているとのことでした。なんにおいてもすぐに行動できるようになるには、繰り返しの練習が必要なことがわかります。でも普通はそれがわかっていても、なかなかできません。そして、驚いたことはこのスタッフのほとんどがアルバイトということです。ランドで働く人の9割がバイトだというのです。スタッフへのインタビューでも、バイト暦5年以上の人がほとんどでした。
 ニュースではその後も、スタッフが機転を利かし、ヘルメットがわりにショップのぬいぐるみを頭にのせるようにお客に配ったり、販売するお菓子や寒さしのぎにゴミ袋を無料で配ったりしていました。これらはマニュアルには無いことだそうです。東京ディズニーランドのことを書いた本はたくさん出ていますが、その中にマニュアル7割、あとの3割は自分で考え判断するとあります。実践していたことがわかります。<
 企業にとっては羨ましい限りでしょう。モチベーションが高く、その場で適切な判断を自分で行い、即行動する、しかも身分は時給で働く契約更新型のバイトなのですから。
 どうすればこのような人材を育成できるか、どの企業にとっても知りたいところです。これだけディズニーのノウハウを書いた本が出ているのになかなか真似できません。人事のノウハウというのは差別化にうってつけなのです。外から見えにくい、形だけではそうならないのが人事のしくみのノウハウです。人事は採用、処遇、身分、評価、教育、業務管理の全体が連動して成果を生む戦略ツールであり、長期にわたり差別化がはかれるツールといえます。
 電車が止まり、帰宅難民でランドの中で一夜を過した客をスタッフが同じように泊まってフォローし続け、ようやく電車が動き始めた翌早朝に並んで見送っていましたが、どの映像もスタッフが常に笑顔であったのが印象的でした。

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