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2017年8月28日 (月)

三百二十九話 日本型サービスモデル

 消費者の好み、ニーズに応じたきめ細か、均質で高い質のサービスの提供、その割には対価としての料金は低い。したがって他の先進国より労働生産性が低いといわれる日本型サービスモデルは、人手不足、非正規賃金の上昇、労働時間規制を契機に曲がり角に来ているといわれています。ヤマト運輸の値上げ、配達時間帯等の限定など宅配、配送業界が話題ですが、それらの業界に限らず、サービス業全体に拡がりつつあります。
 確かに、消費者も求めてないような過剰サービスも多かったのは事実で、それらを見直すのは異論のないところでしょう。問題は「きめ細かで質の高いサービスを外国と同様にしてしまうと、日本的な良さがなくなってしまうのでは」という懸念です。そして、「そこを残すならば、対価としての料金をもっと貰わなければ」という話になります。
 日本の旅館は地方へ行くと、安い料金のところでも仲居さんが布団を敷いてくれて、部屋へ食事を持ってくるなど、明らかにこれぞ日本のホスピタリティというところがまだまだあります。でも、もうなり手もなく、賃金も上がり、同じサースビスはもう続けていけなくなるでしょう。
 欧州へ行くと、料金とサービスはそれなりになっているのを感じます。カフェでも立ち飲み、店内のテーブル、外のテーブルで料金に差があったりします。それぞれがそれはそれで納得し、愉しんでいるように見えます。
 なんでもかんでも一定水準以上の質を求めるのはもう限界に来ています。どうも、日本が思い切って捨てなければならないのは「均質」なような気がします。それは社会が大人になることでもあると思うのですが。
 

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